Um informativo quinzenal para líderes de operações, CFOs e estrategistas de workforce que se recusam a planejar capacidade com médias e esperança.
O teste: a maioria das operações roda com duas, talvez três, das cinco camadas que fazem um plano de workforce compor juros. Você consegue lembrar a última vez que sua previsão foi medida por intervalo, e não por dia? Se não, você está carregando Dívida de Shrinkage — superdimensionando as horas de calmaria e subdimensionando o pico.
Não é um problema de headcount. É um problema de arquitetura.
Sintomas de pular essa camada: três times, três números e uma reunião inteira discutindo qual planilha está certa.
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Vinte anos em operações de BPO e contact center — liderando operações, o piso de atendimento, treinamento e recrutamento, não só WFM. Quatro cadeiras, uma indústria, e mais de onze desses anos construindo sistemas de workforce. Essa visão multifuncional é o motivo de eu enxergar workforce como arquitetura, não como escala. O trabalho fala por si; quem constrói fica nos bastidores.
Quinzenal. Grátis. Sem enrolação, sem discurso de vendas — só a arquitetura, uma camada de cada vez.